電力業界のクレーム対応とリスクコミュニケーション

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発 行:2016年9月
著 者:関根 健夫(人材教育コンサルタント)
サイズ:新書判
ページ数:236ページ
ISBN:978-4-905217-57-2

 時代とともに増え続けるお客さまからのご意見・ご要望。特に東日本大震災と福島第一原子力発電所事故以降は、原子力発電所のリスクに対する不安の高まりもあり、電力会社のお客さま担当窓口では困難な対応が増えています。

 本書は人材教育コンサルタントで、クレーム対応やビジネスマナーに詳しい著者が、お客さまに対応する基礎や心構え、具体的な対処法のほか、お客さまの信頼を取り戻すためのコミュニケーション方法を詳しく解説します。

 電力業界ならではの具体的事例がふんだんに盛り込まれ、分かりやすくお客さま対応能力を向上することができます。電力会社のお客さま窓口をはじめ、お客さま直接対応する部門のスタッフに最適の指南書です。

 本書は2009年に発行した『クレームを活かせ――電気事業編 信頼を高めるクレーム対応術』の改訂版です。

目次
第1章 お客さまから信頼を得るために
第2章 お客さまにリスクを説明するために
第3章 お客さまは何を望んでいるのか(お客さま対応の心構え)
第4章 お客さまの信頼を得るコミュニケーション・話し方のコツ
第5章 困難なクレームへの対処法

著者紹介
関根 健夫(せきね・たけお)
1955年、東京生まれ。1979年、武蔵工業大学(現東京都市大学)工学部建築学科卒業。藤和不動産(株)入社。本社、名古屋支店で企画、営業、開発、営業、プロジェクト管理等を担当。1988年、(株)アイベック・ビジネス教育研究所を設立。現在同社代表取締役。一般社団法人日本経営協会専任講師。(株)みずほ総合研究所講師。

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